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TABLE DE MATIERESCHAPITRE I: LA LOI SUR LE COLLECTEUR DE DETTESI.1. OBJECTIF:I.2. DÉFINITION D'UN AGENT DE RECOUVREMENT DE CRÉANCES:I.3. PERSONNES INTERDITES D'ACCOMPLIRI.3.1 FAUTE COMMISE PAR UN AGENT DE RECOUVREMENTI.3.2 MAUVAISE CONDUITECHAPITRE II. LA LOI SUR LE CREDIT II.1. APERÇU DE LA LOIII.2. LES CONCEPTS PLUS UTILISÉS DANS L'INDUSTRIE DE CRÉDITII.2.1 SURENDETTEMENTII.2.2. CRÉDIT IMPRUDENT II.3. OBJECTIF DE LA LOI SUR LE CRÉDIT.II.3.1. QUELLES PRATIQUES INDÉSIRABLESII.3.2. STRUCTURES CRÉÉES LA LOI SUR LE CRÉDITII.3.3. DROITS DU CONSOMMATEURII.3.4. DROITS DES PRÊTEURS/FOURNISSEURS DE CRÉDITII.3.5. PROCEDURES AVANT DE COMMENCERCHAPITRE III. LE COUT ET RECOUVREMENTIII.1. COÛT - DÉFINITIONIII.1.1. QUE DIT LE CONSEIL DES AGENTSIII.1.1 QUE DIT LA LOI (par rapport au cout et recouvrement)a. LA LOI EXPLIQUÉEb. SCENARIO SUR COÛT ET FRAIS DE RÉCEPTIONANNEXE B (ANNEXURE B)III.2. TOUT SUR LE COÛTIII.2.1. POURQUOI FACTURERIII.2.2. PROCÉDURES DE FACTURATIONIII.3. CONSULTATION NÉCESSAIRE DÉFINITION DE LA CONSULTATION:III.3.1. RECONNAISSANCE DE DETTEIII.3.2. LETTRE D'APUREMENT III.3.3. RELEVÉE BANCAIRE III.4. LE COÛT COMME MOTIVATIONIII.5. COÛT - RÉSUMÉCHAPITRE IV. LA LOI SUR LA PRESCRIPTIONIV.1. PRESCRIPTION EXTINCTIVEIV.2. CATEGORIES DE PRESCRIPTIONIV.3. DUREEVI.3.1. La prescription retardéeIV.3.2. La prescription INTERROMPUEIV.3.3. FORMES D'INTERRUPTIONCHAPITRE V. LA TERMINOLOGIECHAPITRES VI. LES NEGOTIATIONSVI.1. Qu'est-ce que la Négociation ?VI.2. Se préparer à une négociation réussieVI.2.1 DESACCORD MINEURVI.2.2. DESACCORD MAJEURVI.3. ÉTAPES DU PARCOURS DE NÉGOCIATIONVI.4. STYLE EST ESSENTIELVI.5. NÉGOCIER AVEC SUCCÈSCHAPITRE VII. LES COMPETENCES NON-TECHNIQUESVII.1. INTRODUCTIONVII.2. COMPETENCES NON-TECHNIQUESVII.3. QUELLES SONT LES COMPÉTENCES NONVII.4. QUE FAIRE, PAR OÙ COMMENCER?VII.5. COMPÉTENCES (SOFT SKILLS) DANS L'INDUSTRIEVII.6. POSTURESa. L'IMPORTANCE D'UNE BONNE POSTURECHAPITRES VIII. LA COMMUNICATION EFFICACEVIII.1. LA COMMUNICATIONVIII.1.1 COMMUNICATION EN MILIEU DE TRAVAILa. Interaction (en quoi cela consiste-t-il ?)b. La salutation d'entreprisec. Appel sortantd. Introductione. Corpsf. Solution au problèmeg. Résumé Votre Appelh. Mettre fin à l'appel.VIII.2. REMISE DES OBJECTIONS HORS DES RAMPESCHAPITRE IX LA GESTION DE LA JOURNEEIX.1. RÉSULTATS IX.2. COMPORTEMENT DE DEBITEURSIX.3. TYPES DE CLIENTSIX.4. Techniques de recouvrementIX.4.1. ENVOI DE LETTRESIX.4.2. COLLECTIONS TÉLÉPHONIQUESIX.5. COMMENT GERER LA JOURNEEIX.5.1. PROMESSE DE PAIEMENT (PDP)IX.5.2. ALLOCATIONIX.5.3. SUIVIIX.5.4. MODE DE PAIEMENTIX.4.6. REPETITION DE DEFAUT DE PAIEMENTIX.4.7. UNE PERSONNE PROCHE DE CLIENT IX.4.8. PERSONNE INCONNUE DU CLIENT IX.4.9. LE CLIENT (Right party contact)IX.5. RÉPARTITION DE TACHE ET COÛTSIX.6. RÉSOLUTION DE PROBLÈME OU CONFLITIX.7. APPELS SORTANTS ET ENTRANTSIX.7.1. LA QUALITÉ DE VOTRE VOIXIX.8. ECOUTERIX.9. UTILISATION DE LA FONCTION HOLDIX.10. CONFIRMER LA COMPRÉHENSIONIX.11. GÉRER LES APPELS DIFFICILESCHAPITRE X. L'ORDRE DE DEBIT (VIREMENT BANCAIRE)X.1. DEFINITIONX.2. INFORMATIONS CONNTENUES DANS UN ORDRE DE DEBITX.3. DATES DE SALAIREX.4. COMMENT ET QUAND DEVONS-NOUS CHARGER L'ORDRE DE DÉBITX.5. QUELQUES CONSEILS SUR LA VENTE D'ORDRES DE DÉBITX.6. SCRIPT D'ORDRE DE DÉBITXI. CHAPITERE: LE LABORATOIRE ET TRAVAUX PRATIQUESXI.1 INTROMDUCTION:XII.2. CORE DEPARTEMENTSA. RESOLUTION DE CONFLICTSB. QA (ASSURANCE DE QUALITE DE SERVICES) "AQS"C. OPERATIONSXI.3. ACCORD D'EXECUTION XI.4. LES APPELS DE TYPE:A. PERSONNES PROCHE DE CLIENT "PPC"B. DEBITEUR/CLIENTC. PERSONNE INCONNUE DU CLIENTD. MESSAGE POUR LE REPONDEUR

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