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Neste curso você vai aprender a estruturar e implantar um programa de CRM (Customer Relationship Management) na sua empresa de forma profissional e definitiva. Veja o conteúdo programático do curso a seguir:Introdução ao CRMO que é relacionamento?O que é CRM?As 4 perguntas fundamentais?O modelo de CRM em 7 etapasContato, prospect, lead ou cliente?O que é "funil de vendas"?O que é "pipeline de vendas"?O que é LTV ou "lifetime value"?1ª Etapa. Diagnóstico do estado atual do CRMO "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresaA política de CRMOs relacionamentos críticosMétricas e metasO papel dos incentivosAgendas de relacionamentoSoftwares, apps e infraestruturaTreinamento e desenvolvimentoEstrutura, liderança e gestão2ª Etapa. Definição das metas do seu CRMDefinindo as metas do seu CRMModelo RFMNPS (Net Promoter Score)Churn e churn rateTaxa de conversãoTaxa de retençãoShare of walletSatisfaçãoCiclo de vendaVendaFaturamentoTaxa de corteContribuição marginalTicket médioItens por pedidoNúmero de leads qualificadosMetas de atividadesPrincípio 80/20 (Pareto)Métricas digitaisDecidindo quais métricas usarDefinindo as metas das métricas3ª Etapa. Seleção dos relacionamentos a desenvolverEscolhendo os "melhores" relacionamentosRelacionamentos críticos no B2CRelacionamentos críticos no B2BRelacionamentos externosRelacionamento com as "key accounts"Escolhendo os relacionamentos críticos4ª Etapa. Elaboração das agendas de relacionamentoAgendas de relacionamentoAgenda do produto ou serviçoAgenda do cliente ou empresaAgenda das "personas"Agenda de eventos ou gatilhos5ª Etapa. Preparação para a implantação do CRMProvidências para a implantação do CRMProvidências relativas a pessoasProvidências relativas a processosProvidências relativas a softwaresProvidências relativas a infraestrutura de TIOrçamento do CRMCompromisso com a alta administração6ª Etapa. Execução das agendas de relacionamentoExecutando as agendas de relacionamentoO que priorizar nas agendas de relacionamentoParceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento7ª Etapa. Controle, avaliação e evolução do processo de CRMIntrodução ao controle, avaliação e evolução do CRMO que controlar e como controlar?O que avaliar e como avaliar?Evolução do CRMConclusão e encerramento

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