Overview

La personnalité- Styles de personnalité Blake & Mouton: le tableau- Styles de personnalité Blake & Mouton: les personnalitésLes tâches- Les tâches: 2 aspects- Tâches du gestionnaire et de l'assistante- Aspect humain: tout le monde est client de tout le monde- Comment satisfaire un client externe ou interne- Les 3 manières d'augmenter la satisfaction- Aspect techniqueGestion des priorités- Gestion des priorités: le tableau- Gestion des priorités: que faire ?La communication face à face- La communication est plus difficile qu'on ne le pense- Le message efficace- Les 3 moyens de la communication- Le silenceLe service à la clientèle interne ou externe- Les étapes- La technique SOS- Préparation de la journée- Début de la journée au bureau- Prise de contact- Découverte des besoins- Ce qu'il faut éviter- Persuader en informant et avec un choix- Conclusion du contactLe téléphone- Les particularités du téléphone- Les principes de gestion des appels- Étapes de la prise de contact au téléphone- Gestion d'un appelGérer les personnes difficiles- Techniques de sécurité en milieu difficile- Client agressif: diminuez la perception- Client agressif: que faire- Client agressif: que faire (suite)La communication écrite- Les erreurs- Principes- Le participe passé- Les fautes usuelles à éviter- Les fautes usuelles à éviter (suite)- Les fautes usuelles à éviter (suite)Les courriers électroniques- Problème des courriels- Rédaction des courriers électroniques- Règles de réponse- Règles de précaution- Les formules de finOrganiser des réunions- Préparer les participants- Préparation de la salle- Matériel des participants- Matériel de l'animateur- Préparer le poste de travail- SuiviLes vidéoconférences- Rappel des 10 points clés- Perfectionnement: favorisez l'aspect humainGérer le stress- Définition du stress- Causes du stress pour certains spécialistes- Aussi; deux types de stress- Face au danger: 3 possibilités- Si on doit affronter le danger- Solutions physiques- Approche globale de vie- Bâtir un plan global de vieRésumé et outils- Rôle général de l'assistante de direction- Technique SOS- Gestion des priorités- Rappel des 10 points clés en vidéoconférence- Bâtir un plan global de vie

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