التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين

Go to Course: https://www.coursera.org/learn/customer-service-excellence

Introduction

### Course Review: التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين (Excellence in Customer Service and Client Satisfaction) **Overview:** In today's competitive marketplace, exceptional customer service and the ability to delight clients are crucial assets for both individual employees and the organizations they represent. The Coursera course titled *التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين* (Excellence in Customer Service and Client Satisfaction) delves deep into the essence of not only providing products and services but also mastering the art of delivering them in a way that speaks directly to customers' needs and preferences. This program is vital for anyone looking to enhance their skills in customer service and create meaningful relationships with clients. **Course Structure:** The course is meticulously designed to equip participants with a broad range of essential skills and knowledge. Below is a detailed breakdown of the syllabus: 1. **مقدمة عن خدمة المتعاملين (Introduction to Customer Service)** - This module provides a comprehensive overview of key concepts, including steps for delivering outstanding phone service, professionally handling complaints, and ensuring a memorable customer experience through effective techniques. The importance of body language in communication and the fundamental principles of effective communication are also emphasized. 2. **الأنماط الشخصية للمتعاملين وكيفية استيعابها واحتوائها (Understanding and Managing Customer Personalities)** - Participants will learn to identify different customer behaviors and develop the necessary skills to engage effectively with various personality types. 3. **مهارات الاتصال والتواصل الفعال (Skills for Effective Communication)** - This section outlines the intricacies of communication, exploring the differences between communication and connection, along with the general model of communication. It covers the significance of body language and introduces innovative ways to apply scientific principles, such as Newton's laws, to enhance communication efficacy. 4. **كيفية تحقيق تجربة خدمة عملاء متميزة (Creating an Exceptional Customer Experience)** - Here, learners will discover the distinction between customer satisfaction and customer delight. They will learn strategies to create a positive first impression, handle complaints gracefully, and understand the etiquette that can significantly improve customer interactions. 5. **فن تقديم الخدمة الهاتفية المتميزة (The Art of Exceptional Phone Service)** - The final module focuses on phone etiquette and delivery, guiding participants through the essential rules of effective telephone service. It includes self-assessment tools for phone service representatives and an understanding of the different types of customers one might encounter on calls. **Why Enroll?** This course offers an in-depth insight into the intricacies of customer service. By taking part in this program, learners can: - Gain essential skills that are paramount in today's service-oriented economy. - Understand how to adapt communication strategies to meet diverse customer needs. - Master the techniques of creating memorable interactions that lead to customer loyalty. **Recommendation:** For anyone working in customer service, sales, or any role that involves client interaction, I wholeheartedly recommend *التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين*. The course not only provides practical knowledge but also instills a customer-centric mindset that can significantly impact both individual careers and organizational success. Whether you are a beginner looking to start a career in customer service or a seasoned professional wanting to polish your skills, this course is designed to enhance your abilities and understanding. With its rich content and practical focus, it is a valuable investment in your professional development. Embark on this journey towards excellence in service and client satisfaction today on Coursera!

Syllabus

مقدمة عن خدمة المتعاملين

ستزودك هذه الدورة باطلاع واسع ودقيق على مجموعة من المحاور المتعلقة بهذا الموضوع، مثل: شرح خطوات تقديم خدمة هاتفية متميزة، شرح التعامل مع شكاوى المتعاملين وحل مشاكلهم باحترافية، تبيان تنفيذ خطوات تحقيق تجربة خدمة عملاء متميزة، تبيان أهمية لغة الجسد في عملية الاتصال والتواصل، شرح شروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال، توضيح النموذج العام للاتصال والتواصل، تحديد الاختلافات بين الأنماط الشخصية للمتعاملين وطرق التعامل مع كل شخصية، شرح الفرق بين المتعاملين والجمهور، تبيان أسباب أهمية خدمة وإسعاد المتعاملين على مستوى الأفراد والمؤسسة.

ستزودك هذه الوحدة بالمهارات والأساليب اللازمة للتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة للمتعاملين، من خلال التعرف على سلوكياتهم.

من خلال هذه الوحدة ستتعرف على كل ما يتعلق بمهارات الاتصال والتواصل بشكلٍ مفصل ابتداءً من معرفة الفرق بين الاتصال والتواصل، والنموذج العام للاتصال والتواصل، وشروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال، انتقالاً إلى لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل، وأخيراً كيفية تطبيق قانون نيوتن الفيزيائي في عملية الاتصال والتواصل.

كيف بإمكانك أن تجعل المتعامل يعيش تجربة خدمة عملاء متميزة؟ هذا ما سنناقشه في هذه الوحدة التي تتضمن عدة مواضيع شيّقة مثل: الفرق بين رضا المتعاملين وإسعاد المتعاملين، وكيفية ترك انطباعٍ أولي إيجابي، كما ستتعلم فن التعامل مع شكاوى المتعاملين، وفن الإتيكيت وأهميته في تحسين التفاعل مع المتعاملين.

ختام البرنامج التدريبي سيتناول موضوع مهارات الهاتف وفن تقديم الخدمة الهاتفية المتميزة من خلال تقديم بعض الإرشادات والقواعد، بالإضافة إلى التقييم الذاتي لموظف الخدمة الهاتفية، كما ستتعرف على أنواع المتعاملين المتصلين عبر الهاتف، وأخيراً ستتعرف على مبادئ إجراء المكالمات الهاتفية.